各地級以上市文化和旅游主管部門：
根據(jù)各地市報送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2018年第四季度全省旅游投訴情況通報如下：
一、基本情況
第四季度，全省共接到旅游投訴1589宗，正式受理1221宗，不予受理368宗，已辦結(jié)1058宗，正在辦理163宗，結(jié)案率為86.65%。其中，通過各地級市12345政府服務(wù)熱線接受旅游投訴921宗，通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺（12301）”接受旅游投訴557宗、省廳轉(zhuǎn)辦（包括省廳政務(wù)網(wǎng)及省質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦)6宗；市局政務(wù)網(wǎng)及局長信箱14宗；受理來信（函）來訪投訴47宗，其他部門轉(zhuǎn)辦44宗。
二、旅游三大市場情況
按三大市場來劃分，第四季度出境旅游投訴565宗，占受理投訴總數(shù)的51.6 %；國內(nèi)旅游投訴517宗，占受理投訴總數(shù)的47.3%；入境旅游投訴12宗，占受理投訴總數(shù)的1.1%。
三、理賠情況
經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第四季度理賠總額為114.28萬元，均為旅游企業(yè)退賠給游客。三大市場的投訴理賠情況是：出境旅游投訴理賠25.1萬元，占理賠金額的21.96%；境內(nèi)旅游投訴理賠88.2萬元，占理賠金額77.18%；入境旅游投訴理賠0.98萬元，占理賠金額的0.86%。沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。
四、被投訴對象情況
從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點(diǎn)。在線旅行社投訴上升。數(shù)據(jù)顯示，第四季度，投訴旅行社723宗，占投訴總數(shù)的67.1%，其中線下旅游投訴374宗，在線旅游投訴349宗。投訴景點(diǎn)206宗，占投訴總數(shù)的19.1%，投訴酒店46宗，占投訴總數(shù)4%，投訴購物36宗，占投訴總數(shù)3.3%，投訴交通9宗，占投訴總數(shù)0.8%，投訴餐飲11宗，占投訴總數(shù)1%，其它投訴47宗，占投訴總數(shù)4.3%。
五、投訴主要類型
按投訴類別劃分，投訴熱點(diǎn)主要集中在：投訴旅行社退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、強(qiáng)迫或誘騙購物和非法經(jīng)營（黑社黑導(dǎo)）、降低等級標(biāo)準(zhǔn)、因不可抗力因素、擅自變更行程、導(dǎo)游未盡職責(zé)、擅自增加自費(fèi)項目等問題。數(shù)據(jù)顯示，投訴旅行社在游客退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)84宗，占全部投訴的8 %；強(qiáng)迫或誘騙購物60宗，占全部投訴的5.7%；降低等級標(biāo)準(zhǔn)91宗，占全部投訴8.6%；因不可抗力因素46宗，占全部投訴的4.3%；擅自變更行程57宗，占全部投訴的5.4%；導(dǎo)游未盡職責(zé)64宗，占全部投訴的6.1%；擅自增加自費(fèi)項目9宗，占全部投訴的 0.8%；年齡職業(yè)差別收費(fèi)8宗，占全部投訴的0.7%；戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動7宗，占全部投訴0.66%，其他投訴62，2宗，占全部投訴59.3%。
六、行政處罰情況
第四季度全省對20宗違法違規(guī)行為實(shí)施了行政處罰，涉及14家經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)和6名旅游從業(yè)人員。其中，罰款3宗（罰款0.92萬元），罰款并責(zé)令停業(yè)整頓3宗（罰款金額共8.01萬元），責(zé)令改正并罰款13宗（罰款金額共16.31萬元），吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證1宗。
七、主要特點(diǎn)
（一）投訴總量環(huán)比第三季度下降22%，與2017年第四季度同比下降5%；受理總量環(huán)比下降21%，同比下降8%，辦結(jié)率基本持平。
（二）被投訴對象重點(diǎn)仍然是旅行社，投訴占比67.1%，在線旅游投訴與線下旅游投訴數(shù)量基本持平。投訴旅行社主要表現(xiàn)在不可抗力因素糾紛、強(qiáng)迫或誘騙購物、退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、降低等級標(biāo)準(zhǔn)、擅自變更行程、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題等。投訴景區(qū)景點(diǎn)主要表現(xiàn)在開放時間、票價問題、交通路線、基礎(chǔ)設(shè)施和景區(qū)景點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度等問題。
（三）入境游投訴一改以往0投訴的局面，本季度入境游投訴12宗，主要涉及旅游服務(wù)不達(dá)標(biāo)。
針對第四季度全省旅游投訴情況，各地文化和旅游主管部門要根據(jù)本地實(shí)際，繼續(xù)開展春節(jié)旅游市場專項整治行動，加強(qiáng)對旅行社組織以購買“保健”產(chǎn)品（服務(wù)）為噱頭，免費(fèi)贈送旅游或不合理低價游的檢查和監(jiān)督，特別是聯(lián)合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點(diǎn)整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務(wù)，在旅游服務(wù)國際化、正規(guī)化、透明化的發(fā)展與管理方面加強(qiáng)與國際接軌，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴。
梅州市梅江區(qū)人民政府