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梅江區(qū)三角鎮(zhèn)

客天下國際大酒店

10月2日

陳女士

梅江區(qū)三角鎮(zhèn)梅州客天下國際大酒店房間門鎖及空調(diào)無法使用

接到投訴后，我局高度重視，經(jīng)向客天下酒店了解到，2023年10月2日16:15分左右，酒店前臺接到客家小鎮(zhèn)賓客陳女士致電反饋其預定4間房，其中有一間13105房號門鎖無法打開。酒店接到反饋后，立即安排人員前往檢修，經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)由于門鎖感應器不穩(wěn)定，維修時間較長，導致客人一時無法進入房間休息，當時酒店又已滿房，也無法為陳女士換房，酒店對客人進行安撫并讓其先進入其他房間休息，酒店會盡快搶修。經(jīng)過搶修，門鎖恢復，并告知正在外出用餐的陳女士維修情況。直到晚上9點，酒店值班人員再接到陳女士反饋稱房間空調(diào)不夠冷的問題，此時，酒店平臺訂房用戶剛好取消一房訂單，酒店立即主動提出為陳女士免費升級更高級的客房，并安排酒店禮賓人員到其住房幫忙載行李至新升級的房間，當晚，經(jīng)雙方協(xié)商一致意見，酒店方在次日作出為其免除房費400元并向陳女士一行人致歉的處理。事情次日得到落實。陳女士至此未再提出其他異議并在退款單上簽名確認。因此酒店方認為陳女士的全額退款訴求不合理，故無法對陳女士進行全額退款。我局要求酒店方認真做好日常住宿保障的檢查維修和服務(wù)工作，落實責任到人，杜絕類似事件發(fā)生。

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市12345

廣東中旅（梅州）旅行社

10月21日

湯先生

其看到梅州市廣播電視臺民生820播出的快樂出發(fā)名嘴名記游西安的廣告后于2023年10月14日幫其父母（母親：黃**）向梅江區(qū)梅江四路新中城商住樓17號首層梅州中旅報名了10月18日-10月23日前往西安旅游，其母親在10月19日跟團游玩過程中突發(fā)心梗猝死，其與其老婆目前在西安處理該事宜，但梅州中旅卻一直以要與保險公司聯(lián)系才能處理該事宜為由遲遲不處理，其母親的遺體還在殯儀館放著，而其他親戚也想前往西安悼唁，梅州中旅又稱保險公司沒有相應的經(jīng)費提供給親戚前往西安。要求梅州中旅馬上派人與家屬溝通協(xié)商處理好該事件，且需給其親戚承擔前往西安的經(jīng)費（住宿、吃飯、車費、機票），不能以與保險公司溝通著為理由一直拖著該事件不處理。

2023年10月25日上午、10月27日上午，梅江區(qū)局工作人員兩次到廣東中旅（梅州）旅行社現(xiàn)場組織雙方進行調(diào)處；并指導旅行社、游客家屬、保險公司成立了微信調(diào)解工作群，持續(xù)跟進調(diào)解。由于投訴當事雙方未能就賠償金額達成一致意見，目前調(diào)解未能成功。由于該熱線工單相關(guān)的是民事糾紛，雙方協(xié)商意見不一致，還在洽談中，保險賠償金額方面還沒有達成一致意見，賠償數(shù)額的多少超出我局工作職能范圍，我們根據(jù)實際調(diào)解情況，告知投訴人如果調(diào)解不成功，投訴人可以通過向人民法院提起訴訟。

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市12345

廣東中旅（梅州）旅行社

10月23日

張先生

其親戚（黃**）曾到位于梅江區(qū)梅江四路廣東中旅（梅州）旅行社報名西安省旅游（有簽訂相關(guān)合同；無法提供更具體內(nèi)容），于2023年10月18日從梅州市出發(fā)，當日到達西安省，次日旅行社組織西安省相關(guān)景區(qū)旅游過程中突然死亡（醫(yī)生告知心梗死亡），但旅行社至今不作出任何處理且拒絕和死者家屬溝通，導致其親戚的遺體目前仍停放在西安省，要求旅行社盡快和死者家屬溝通。

    2023年10月25日上午、10月27日上午，梅江區(qū)局工作人員兩次到廣東中旅（梅州）旅行社現(xiàn)場組織雙方進行調(diào)處；并指導旅行社、游客家屬、保險公司成立了微信調(diào)解工作群，持續(xù)跟進調(diào)解。由于投訴當事雙方未能就賠償金額達成一致意見，目前調(diào)解未能成功。由于該熱線工單相關(guān)的是民事糾紛，雙方協(xié)商意見不一致，還在洽談中，保險賠償金額方面還沒有達成一致意見，賠償數(shù)額的多少超出我局工作職能范圍，我們根據(jù)實際調(diào)解情況，告知投訴人如果調(diào)解不成功，投訴人可以通過向人民法院提起訴訟。