編號(hào) | 方式 （來(lái)源） | 被投訴單位 | 投訴時(shí)間 | 投訴人 | 投訴事由 | 處理結(jié)果 |
1 | 12345 | 梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū) | 1月22日 | 林女士 | 林女士于2023年1月22日到梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū)的售票窗口購(gòu)買了4張門票，共花費(fèi)400元，群眾稱進(jìn)入景區(qū)后發(fā)現(xiàn)有很多項(xiàng)目沒有開放，其認(rèn)為客天下景區(qū)存在欺騙消費(fèi)者的問題。要求景區(qū)退款給其。 | 2023年1月28日，我局接到投訴后，向客天下景區(qū)負(fù)責(zé)人了解情況，該景區(qū)負(fù)責(zé)人稱，林女士在2023年1月22日在客天下景區(qū)游玩，當(dāng)天人流量非常多，景區(qū)游玩項(xiàng)目已全部開放，藝術(shù)團(tuán)表演也在不同時(shí)間段在景區(qū)各地點(diǎn)進(jìn)行演出表演，景區(qū)內(nèi)叢林飛車、玻璃橋、野戰(zhàn)基地體驗(yàn)娛樂類項(xiàng)目不包含在門票中，需另外收費(fèi)。景區(qū)內(nèi)天賜閣、風(fēng)雨廊道、愛緣花海等觀賞類項(xiàng)目均無(wú)需另外收費(fèi)。林女士所反映的“飄移碰碰車、海盜船、流星大擺錘”屬于贈(zèng)送的歡樂小鎮(zhèn)游樂項(xiàng)目，歡樂小鎮(zhèn)贈(zèng)票中共有16個(gè)項(xiàng)目，年初一當(dāng)天因游客眾多，游樂設(shè)備從上午9時(shí)開始長(zhǎng)時(shí)間不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，在下午4時(shí)開始，工作人員發(fā)現(xiàn)飄移碰碰車短路、海盜船、流星大擺錘等游樂設(shè)備出現(xiàn)異響、運(yùn)行不正?，F(xiàn)象，隨即暫停開放存在安全隱患的游樂設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)工作人員也向游客進(jìn)行解釋說(shuō)明，如項(xiàng)目暫停開放，可由其他項(xiàng)目抵扣此3項(xiàng)無(wú)法正常工作項(xiàng)目。 |
2 | 12345 | 梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū) | 1月24日 | 群眾 | 梅江區(qū)客天下景區(qū)門票價(jià)格100元一張，里面其它全部項(xiàng)目另外收費(fèi)，其十一點(diǎn)多進(jìn)去，坐觀光車到山頂，玩累了沒地方吃飯，有飯店，不對(duì)外營(yíng)業(yè)，配套極其不完善，洗手間配套少，工作人員少，指示牌不明確，100元的門票非常不值，進(jìn)去景區(qū)，想吃飯被往在趕。希望政府部門多點(diǎn)監(jiān)管，希望景區(qū)多為游客著想。（群眾要求資料保密） | 接到投訴后，我局高度重視，2023年1月28日，我局工作人員向客天下景區(qū)負(fù)責(zé)人了解情況，該負(fù)責(zé)人反饋稱： 1、景區(qū)在售票時(shí)均在有醒目、顯著的價(jià)目牌對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，景區(qū)內(nèi)需另外收費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)也在價(jià)目牌中進(jìn)行了公示，同時(shí)售票人員在售票過(guò)程中也對(duì)游客進(jìn)行了相對(duì)應(yīng)的提示； 2、景區(qū)內(nèi)餐廳有客官天下、名家菜館、云卷云書、波爾多西餐廳、華美軒共5家餐廳，春節(jié)期間均對(duì)外營(yíng)業(yè)； 3、景區(qū)配套設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，洗手間數(shù)量的設(shè)置依據(jù)景區(qū)實(shí)際科學(xué)合理配置。 4、景區(qū)導(dǎo)視圖、指示牌均有在對(duì)應(yīng)出進(jìn)行設(shè)置，后續(xù)將進(jìn)一步完善導(dǎo)視圖、指示牌的設(shè)置。 我局要求該景區(qū)認(rèn)真研究群眾提出的相關(guān)問題，完善好配套設(shè)施，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，使游客對(duì)景區(qū)有更好的游玩體驗(yàn)。 |
3 | 12345 | 梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū) | 1月25日 | 高先生 | 高先生于2023年1月25日到梅江區(qū)客天下旅游景區(qū)里的叢林飛車娛樂項(xiàng)目售票點(diǎn)花費(fèi)248元購(gòu)買了5張票，因排隊(duì)的人太多，其要求該售票點(diǎn)的工作人員退票退款，但遭到拒絕。要求該售票點(diǎn)的工作人員退款給其。 | 接到投訴后，我局高度重視，安排專人向景區(qū)負(fù)責(zé)人了解到，景區(qū)于1月25日當(dāng)天客天下景區(qū)的叢林飛車項(xiàng)目費(fèi)用已退還。我局工作人員于2月1日分不同時(shí)間段多次撥打高先生電話欲與其確認(rèn)退款事宜，因高先生電話無(wú)人接聽，故無(wú)法與其確認(rèn)退款事宜。 |
4 | 12345 | 梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū) | 1月27日 | 張女士 | 張女士于1月27日在梅江區(qū)客天下景區(qū)旅游，該景區(qū)游覽觀光車售票員服務(wù)態(tài)度很差，十分冷漠，景區(qū)規(guī)定1.2米收全票其小孩身高只有1.19米售票員執(zhí)意收其小孩全票，且景區(qū)投訴電話也打不通，要求管理人員給其賠禮道歉。 | 接到投訴后，我局高度重視，經(jīng)我局工作人員向景區(qū)負(fù)責(zé)人了解情況，要求景區(qū)妥善處理好和張女士的溝通協(xié)商工作，切實(shí)做好景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量，并全面加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)的工作人員培訓(xùn)，全面提升綜合素質(zhì)，塑造景區(qū)良好形象。景區(qū)反饋稱：已聯(lián)系張女士溝通并致歉，向張女士退回多余票款。已對(duì)景區(qū)工作從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育和相關(guān)培訓(xùn)。 |
5 | 12345 | 梅州中港國(guó)際旅行社有限 公司 | 2月16日 | 唐女士 | 2022年9月，其參加梅州中港國(guó)際旅行社與商家的推介會(huì)購(gòu)買了2000元的牛皮席、乳膠墊、蠶絲被發(fā)新疆，至今未收到貨，也不接電話。請(qǐng)旅游部門調(diào)查處理。 | 接到群眾投訴后，我局高度重視，派出工作人員于2023年2月16日下午聯(lián)系了梅州中港國(guó)際旅行社有限公司負(fù)責(zé)人朱文超了解情況，該負(fù)責(zé)人稱近期會(huì)把快遞單號(hào)發(fā)給唐女士，讓唐女士注意查收物件。 2023年2月22日下午聯(lián)系唐女士，唐女士稱:其在2022年9月來(lái)梅州葉帥故居旅游，在此期間地接社梅州中港國(guó)際旅行社有限公司組織游客到購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買了牛皮席商家推銷的物品：牛皮席、乳膠墊、蠶絲被，床上用品4件套，花費(fèi)2000元。2023年2月16日當(dāng)晚該旅游社負(fù)責(zé)人朱文超通過(guò)惠州帶團(tuán)導(dǎo)游把快遞單號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)給了唐女士本人，購(gòu)買物品的快遞在2月20日那天收到，但是貨物不齊全，只收到一個(gè)床上用品四件套。其余的3項(xiàng)未收到。 針對(duì)以上貨物沒有收全的問題，我局工作人員再次聯(lián)系該旅行社負(fù)責(zé)人周文超，其向我局工作人員解釋到，其是此次旅游團(tuán)的地接社，唐女士此次旅游過(guò)程中購(gòu)買物品的費(fèi)用是支付給了商家，不是支付給其中港旅行社公司。唐女士所購(gòu)買的剩余物品相對(duì)比較大件，以物流的方式寄出，物流單號(hào)他也會(huì)盡快讓物流公司出示。讓唐女士多等段時(shí)間。 如果唐女士的問題仍未解決，按照《旅游法》第七十一條相關(guān)規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。我局建議唐女士向此次組織來(lái)梅州旅行的組團(tuán)社反映問題，或者向組團(tuán)社所在旅游行政管理部門反映并請(qǐng)協(xié)調(diào)解決。 |
6 | 12345 | 梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū) | 3月3日 | 梁女士 | 其（梁女士）于2023年3月3日下午美團(tuán)平臺(tái)向梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū)內(nèi)的客觀天下餐廳訂購(gòu)了一份客家經(jīng)典兩人套餐，花費(fèi)了150元，于當(dāng)天下午其到客天下景區(qū)保安處時(shí)，被保安攔住，保安表示需另外支付200元押金或者更換更高的套餐才能進(jìn)入景區(qū)內(nèi)消費(fèi)，其認(rèn)為該景區(qū)存在霸王條款，綁定消費(fèi)的行為，且保安的服務(wù)態(tài)度差。希望相關(guān)部門調(diào)查該景區(qū)存在霸王條款，綁定消費(fèi)的行為。 | 接到群眾投訴后，我局高度重視，立即安排工作人員向梁女士了解情況，并告知客天下景區(qū)負(fù)責(zé)人必須高度重視，認(rèn)真調(diào)查當(dāng)班人員事發(fā)情況，給群眾一個(gè)合理的答復(fù)。經(jīng)我局調(diào)查了解到，當(dāng)天梁女士一行四人到達(dá)景區(qū)安保崗表示在美團(tuán)上訂購(gòu)了客官天下客家經(jīng)典2人優(yōu)惠套餐，該套餐在使用規(guī)則上已明確說(shuō)明：就餐免景區(qū)門票，每桌最多使用一張美團(tuán)劵，每張美團(tuán)劵最多2位成人使用，身高1米以上兒童計(jì)入人數(shù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客家經(jīng)典2人優(yōu)惠套餐只供兩位成人（身高1米以上兒童計(jì)入人數(shù)）使用，顯然不能滿足梁女士一行四人都需免費(fèi)入園的要求。當(dāng)值安保人員隨即向梁女士一行說(shuō)明此情況，并告知其按照我司食客入園規(guī)定，如需四人入園就餐，需繳納另外兩人入園押金200元，押金可抵餐廳消費(fèi)。故當(dāng)天安保人員與客人未完全解釋清楚。 針對(duì)上述事件，我局責(zé)令該景區(qū)切實(shí)加強(qiáng)安保人員講解景區(qū)餐廳相關(guān)政策的培訓(xùn)，避免此類事件再次發(fā)生,提升為客戶的服務(wù)質(zhì)量。 |
梅州市梅江區(qū)人民政府