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編號(hào)

方式

(來(lái)源)

被投訴單位

投訴時(shí)間

投訴人

投訴事由

處理結(jié)果

2

12345

梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下客家

小鎮(zhèn)

10月4日

*

*

*

梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下客家小鎮(zhèn)出口閘機(jī)處的中國(guó)地圖中缺少了海南省

接到投訴后，梅江區(qū)文化廣電旅游體育局高度重視，立即組織工作人員前往該景區(qū)開(kāi)展調(diào)查，并第一時(shí)間處置。情況如下：

1、2022年10月5日晚，我局工作人員趕赴客天下景區(qū)客家小鎮(zhèn)出口閘機(jī)處展示“活動(dòng)中的中國(guó)地圖”設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看后發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在地圖缺少了海南省的問(wèn)題，我局工作人員立即要求景區(qū)方拆除該地圖。

2、2022年10月6日上午，我局工作人員向梅州市客天下景區(qū)發(fā)出《關(guān)于拆除景區(qū)不規(guī)范地圖的通知》（下簡(jiǎn)稱通知），要求景區(qū)方嚴(yán)格按照通知要求正確規(guī)范使用中國(guó)地圖或其他地圖，且須嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院頒布的《地圖管理?xiàng)l例》等法規(guī)履行送審等程序。

3、2022年10月6日下午，我局工作人員約談客了天下景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求景區(qū)方必須加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，進(jìn)一步提高政治覺(jué)悟，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做實(shí)做細(xì)群眾工作，積極妥善地處理好群眾的建議及訴求，提升群眾對(duì)景區(qū)的滿意度。  

3

12345

梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下客家小鎮(zhèn)景區(qū)

10月4日

陳女士

梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū)存在強(qiáng)制游客現(xiàn)場(chǎng)高額購(gòu)票

接到投訴后，我局高度重視，派出工作與景區(qū)方聯(lián)系，并要求景區(qū)方積極認(rèn)真查證。景區(qū)方也與投訴人的家人（其姐姐：陳女士，聯(lián)系方式：137*****306 ）取得聯(lián)系了解到事情的經(jīng)過(guò)，具體為10月2日18時(shí)20分左右，陳銀珍女士一行到景區(qū)入口處，詢問(wèn)當(dāng)值工作人員夜游票價(jià)，工作人員回復(fù)“現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票價(jià)格為50元，網(wǎng)上購(gòu)票價(jià)格為30元，但需提前1小時(shí)購(gòu)票”，陳銀珍女士誤認(rèn)為還需要再等待1小時(shí)，隨即自行取消了10月1日在美團(tuán)平臺(tái)所購(gòu)買的10月2日夜游票，約10分鐘后，陳銀珍女士到游客服務(wù)中心再次咨詢售票人員景區(qū)夜游票價(jià)，售票人員回復(fù)“現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票價(jià)格為50元，網(wǎng)上購(gòu)票價(jià)格為30元，但需提前1小時(shí)購(gòu)票”，并對(duì)陳女士進(jìn)行溫馨提示，內(nèi)容為：當(dāng)下時(shí)間（18:35-18:45）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，再等待1小時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)景區(qū)演出，建議其現(xiàn)場(chǎng)買票。

通過(guò)調(diào)查，針對(duì)上述事件，景區(qū)方特說(shuō)明如下：

1、陳銀珍女士?jī)纱卧儐?wèn)工作人員時(shí)均未表明其已于10月1日在美團(tuán)平臺(tái)所購(gòu)買的10月2日夜游票；景區(qū)工作人員在面對(duì)詢問(wèn)票價(jià)時(shí)做了如實(shí)解答，并無(wú)強(qiáng)制游客現(xiàn)場(chǎng)高額購(gòu)票行為；                          

2、美團(tuán)景區(qū)夜游門票之購(gòu)買須知已充分告知購(gòu)買者預(yù)訂1小時(shí)后可使用、需憑【入園碼】換票入園，換票時(shí)間、換票地址、入園地址；

3、我景區(qū)后續(xù)會(huì)加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，要求工作人員主動(dòng)詢問(wèn)游客是否已進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的時(shí)間，避免此類誤會(huì)事件再次發(fā)生。

4、下次再到客天下景區(qū)夜游時(shí)，景區(qū)方將免除陳銀珍女士共三位游客的夜游票。

4

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梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū)內(nèi)梅州客天下藝術(shù)家園酒店

10月14日

吳*

*女士

梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下旅游景區(qū)拒絕退款

接到投訴后，接到群眾投訴后，我局高度重視，于 2022年10月17日派出工作人員與吳**女士（下稱吳女士）聯(lián)系并了解情況，吳女士等一行人于2022年10月14日13：18分抵店辦理入住酒店（梅州客天下藝術(shù)家園酒店提供的森系/半山木屋/兩房一廳）18：39分該酒店方收到廣州酷旅反饋吳女士要求取消訂單，隨即酒店方派人對(duì)房間使用進(jìn)行核查，核查發(fā)現(xiàn)吳女士已入住，且使用時(shí)間超過(guò)5小時(shí)，故不接受退房。據(jù)了解，吳女士套餐所涉及的愛(ài)緣花海、圣人谷、客家小鎮(zhèn)當(dāng)天均有開(kāi)放。10月14日（周五），景區(qū)星光大道亭的表演時(shí)間為上午10：40-11：10，記憶廣場(chǎng)的表演時(shí)間為中午15：30-16：10和晚上19：45-20：20，客人可能因錯(cuò)過(guò)了中午記憶廣場(chǎng)的表演時(shí)間，且離晚上的節(jié)目表演還有比較長(zhǎng)時(shí)間要等。至于景區(qū)其他游玩項(xiàng)目，如玻璃橋、叢林飛車等均需另外收費(fèi)，出于安全考慮，企業(yè)對(duì)這些項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間設(shè)置為17時(shí)30分，過(guò)了這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是不允許接收客人游玩的。企業(yè)會(huì)根據(jù)氣象條件、設(shè)施設(shè)備檢修的需要擇時(shí)暫停開(kāi)放景區(qū)相關(guān)項(xiàng)目（暫停開(kāi)放的項(xiàng)目會(huì)提前通知購(gòu)票人），景區(qū)蠟像館每日營(yíng)業(yè)至17時(shí)。10月14日當(dāng)天，景區(qū)路燈18：05分開(kāi)啟，景觀燈18：20分開(kāi)啟。酒店方還稱如果客人退房后，隔天一樣可以游玩，入住期間無(wú)限次數(shù)進(jìn)出景區(qū)。對(duì)于吳女士提出的“木屋有太重的異味”，據(jù)核查了解到，客人入住的是森林木屋，其所指異味是木頭散發(fā)的自然味道。經(jīng)前臺(tái)與酒店聯(lián)系反映實(shí)際問(wèn)題，酒店也為客人提供了換房選擇，同意讓吳女士來(lái)前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)，最終吳女士沒(méi)有選擇酒店方同意的換房方案來(lái)酒店前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)。

我局要求景區(qū)方切實(shí)提升服務(wù)態(tài)度、做好及時(shí)、妥善和客人溝通解釋工作。

5

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梅江區(qū)三角鎮(zhèn)客天下景區(qū)內(nèi)梅州客天下藝術(shù)家園酒店

12月9日

*

*

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梅江區(qū)客天下國(guó)際大酒店要求群眾提供72小時(shí)核酸陰性證明方能入住

接到群眾投訴后，我局高度重視。2022年12月9日18：00，我局工作人員查閱最新的疫情防控相關(guān)文件為2022年12月3日由市文旅體防控專班印發(fā)的《市文旅體育防控專班關(guān)于印發(fā)相關(guān)操作指引的函》，該文件要求：

根據(jù)12月2日晚市疫情防控指揮辦工作例會(huì)要求，對(duì)照省《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化完善新冠感染疫情防控措施的意見(jiàn)》，以及結(jié)合第九版防控方案和國(guó)家二十條優(yōu)化措施，為方便各地、各單位在工作中操作，現(xiàn)印發(fā)文旅體育防控專班領(lǐng)域相關(guān)指引如下：

一、星級(jí)旅游飯店、已登記民宿、星級(jí)以下酒店（含賓館、飯店、經(jīng)營(yíng)性公寓)對(duì)入住人員，A級(jí)旅游景區(qū)對(duì)進(jìn)入人員，在落實(shí)戴口罩、測(cè)溫、掃公共場(chǎng)所碼等措施的同時(shí)，要查驗(yàn)健康碼和72小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明。

客天下國(guó)際大酒店企業(yè)是按照2022年12月3日由市文旅體防控專班印發(fā)的《市文旅體育防控專班關(guān)于印發(fā)相關(guān)操作指引的函》進(jìn)行落實(shí)疫情防控工作，查驗(yàn)健康碼和72小時(shí)內(nèi)核酸檢測(cè)陰性證明。

2022年12月9日20：26分，由梅州市新冠感染防控指揮辦疫情防控組印發(fā)的《關(guān)于優(yōu)化調(diào)整來(lái)梅返梅人員健康管理措施的防控建議函》梅市防疫指辦防控函〔2022〕238號(hào)文件第一、二點(diǎn)要求：

一、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)來(lái)（返）梅人員

(1)抵梅前通過(guò)“健康梅州”小程序進(jìn)行報(bào)備。

(2)抵梅后開(kāi)展“5天居家隔離”，期間賦紅碼管理、不得外出。在居家隔離第1、3、5天各開(kāi)展一次核酸檢測(cè)。

(3)如不具備居家隔離醫(yī)學(xué)觀察條件，采取集中隔離醫(yī)學(xué)觀察。

(4)健康管理期限自離開(kāi)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)之日算起。該地調(diào)整區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)時(shí)，當(dāng)日調(diào)整在管人員健康管理措施。

二、其他外市來(lái)（返）梅人員

不再查驗(yàn)核酸檢測(cè)陰性證明和健康碼，不再開(kāi)展“落地檢”及“三天三檢三不”。

2022年12月9日20：26分，我局接到由梅州市新冠感染防控指揮辦疫情防控組印發(fā)的《關(guān)于優(yōu)化調(diào)整來(lái)梅返梅人員健康管理措施的防控建議函》梅市防疫指辦防控函〔2022〕238號(hào)文件后，第一時(shí)間將該文件轉(zhuǎn)發(fā)至所有主管行業(yè)，并要求各主管行業(yè)嚴(yán)格按文件要求執(zhí)行疫情防控工作。