各地級以上市旅游局：
根據(jù)各地市報(bào)送的旅游投訴數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2017年第四季度全省旅游投訴情況通報(bào)如下：
一、基本情況
第四季全省共接到旅游投訴1676宗，正式受理1336宗，不予受理340宗，已辦結(jié)1146宗，正在辦理190宗,結(jié)案率為85.78%。其中，通過各地級市12345政府服務(wù)熱線接受旅游投訴884宗，受理710宗，不予受理174宗，已辦結(jié)631宗；通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（12301）”接受旅游投訴511宗，受理378宗，不予受理133宗，已辦結(jié)287宗，正在辦理91宗；省局轉(zhuǎn)辦（包括省局政務(wù)網(wǎng)及省質(zhì)監(jiān)所轉(zhuǎn)辦)3宗，受理3宗；市局政務(wù)網(wǎng)及局長信箱108宗，受理80宗；受理來信（函）來訪投訴63宗，受理60宗，其他部門轉(zhuǎn)辦107宗，受理105宗。
（一）投訴總量方面：投訴量上升3成
第四季度，全省共接到旅游投訴1676宗，正式受理1336宗，比去年同期增加487宗，同比上升57.36%。
（二）投訴渠道方面：52.74%是投訴案件來自12345，30.49%來自12301；其中，其他部門轉(zhuǎn)辦的案件大幅度增加，2016年第四季度其他部門轉(zhuǎn)辦并受理8宗，2017年第四季度105宗。
二、旅游三大市場情況
按三大市場來劃分，第四季度出境旅游投訴871宗，占受理投訴總數(shù)的65.19%；國內(nèi)旅游投訴465宗，占受理投訴總數(shù)的34.81%；入境旅游投訴0宗。
三、理賠情況
經(jīng)全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第四季度理賠總額為189.62萬元。三大市場的投訴理賠情況是：投訴境內(nèi)旅游理賠36.45萬元，占理賠金額19.22%；投訴出境旅游理賠153.17萬元，占理賠金額的80.78%；投訴入境旅游理賠0元；沒有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件。
四、被投訴對象情況
從被投訴對象來分析，對旅行社的投訴仍是重點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，第四季度，投訴旅行社1120宗，占受理投訴總數(shù)的72.26%，其中線下旅游投訴757宗，在線旅游投訴363宗。投訴景點(diǎn)168宗，占投訴總數(shù)的10.84%，投訴購物158宗，占投訴總數(shù)10.19%，投訴酒店46宗，占投訴總數(shù)2.97%，投訴交通12宗，占投訴總數(shù)0.77%，投訴餐飲9宗，占投訴總數(shù)0.58%，其它投訴37宗，占投訴總數(shù)2.39%。
五、投訴主要類型
按投訴類別劃分，投訴熱點(diǎn)主要集中在：非法經(jīng)營（黑社黑導(dǎo)）、戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動(dòng)、投訴旅行社拒簽后退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、不可抗力因素和降低等級標(biāo)準(zhǔn)等問題上。其他投訴主要是簽證、出境游押金、預(yù)定機(jī)票、酒店等問題引發(fā)投訴。數(shù)據(jù)顯示，非法經(jīng)營（黑社黑導(dǎo)）284宗，占全部投訴的21.26%；投訴戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動(dòng)123宗，占全部投訴9.21%；拒簽退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)115宗，占全部投訴的8.61%；不可抗力因素100宗，占全部投訴的7.49%；旅行社降低等級標(biāo)準(zhǔn)76宗，占全部投訴5.69%；擅自變更行程71宗，占全部投訴的5.31%；導(dǎo)游未盡職責(zé)67宗，占全部投訴的5.01%；強(qiáng)迫或誘騙購物66宗，占全部投訴的4.94%；擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目25宗，占全部投訴的1.87%；年齡職業(yè)差別收費(fèi)4宗，占全部投訴的0.30%；其他投訴405宗，占全部投訴30.31%。
六、被投訴旅行社排行（排名前十）
1.廣州市金馬國際旅行社有限公司 107宗
2.廣州南湖粵途國際旅行社有限公司102宗
3.廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司99宗
4.國旅（深圳）國際旅行社有限公司45宗
5.廣東省中國旅行社股份有限公司24宗
6.廣州攜程國際旅行社有限公司18宗、廣東同程創(chuàng)游國際旅行社有限公司18宗
7.深圳市康輝旅行社有限公司17宗
8.廣州康輝國際旅行社有限公司15宗
9.北京途牛國際旅行社有限公司廣州分公司14宗、北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司14宗
10.深圳攜程國際旅行社有限公司11宗
七、行政處罰情況
第四季度，全省對18宗違法違規(guī)行為實(shí)施了行政處罰，涉及10家經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)和8名旅游從業(yè)人員。其中，罰款6宗（罰款金額共6.5萬元）；責(zé)令改正和沒收違法所得并罰款6宗（罰款金額共11.49萬元）；責(zé)令改正并罰款3宗（罰款金額共1.2萬元）；罰款并責(zé)令停業(yè)整頓2宗（罰款金額共11.11萬元）；吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證1宗。處罰旅行社負(fù)責(zé)人7宗；處罰導(dǎo)游人員1宗。
八、主要特點(diǎn)
（一）投訴總量增幅較大。
2017年第四季度，全省共接到旅游投訴1676宗，正式受理1336宗，比去年同期增加487宗，同比上升57.36%。主要原因一是廣州和深圳的仍是投訴的重點(diǎn)地市，尤其是深圳，投訴量大幅度增加。深圳市第四季度受理393宗，比去年同期增加242宗，同比上升176.76%。廣州市第四季度受理638宗，比去年同期增加149宗，同比上升30.47%。二是其他部門轉(zhuǎn)辦的案件大幅度增加，2017年第四季度其他部門轉(zhuǎn)辦并受理105宗，2016年第四季度僅8宗。
（二）涉及非法經(jīng)營（黑社黑導(dǎo)）的投訴劇增。
非法經(jīng)營（黑社黑導(dǎo)）在今年第四季度共受理284宗，占全部投訴的21.26%；與去年第四季度26宗相比，投訴量增加了9.92倍。主要原因一是假冒旅行社（黑社）增加，尤其是假冒國旅（深圳）國際旅行社和深圳市康輝旅行社。二是網(wǎng)絡(luò)銷售“不合理低價(jià)游”旅游產(chǎn)品增加。非法旅行社（黑社黑導(dǎo)）利用旅游者（尤其是老年旅游者）“占便宜”的心理，誘導(dǎo)旅游者參加“零團(tuán)費(fèi)”和“低價(jià)團(tuán)”，同時(shí)也因旅游者不健康的消費(fèi)觀念，滋生了大量的 “購物團(tuán)”。
今年第四季度，旅游的新發(fā)展，新增加了對戶外俱樂部、QQ群、微信群等組織旅游活動(dòng)的投訴進(jìn)行專門的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)涉及此類的投訴123宗，占全部投訴9.21%，而且大部分游客是未簽訂旅游合同，屬于無效投訴比較多。
九、下一步工作
（一）進(jìn)一步加大旅游市場秩序整治力度，嚴(yán)厲打擊“黑導(dǎo)”“黑店”“黑社”“黑車”，保持高壓態(tài)勢。各地旅游主管部門根據(jù)本地實(shí)際，重點(diǎn)開展旅游市場“不合理”低價(jià)游、“零團(tuán)費(fèi)”等系列專項(xiàng)整治行動(dòng)，并加強(qiáng)對景區(qū)、景點(diǎn)的檢查和監(jiān)督。為打擊強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展特別是聯(lián)合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點(diǎn)整治，通過查辦行政執(zhí)法案督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營、誠信服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴。
（二）結(jié)合國家旅游局旅游市場秩序綜合整治“利劍行動(dòng)”專項(xiàng)督查工作，并運(yùn)用國家旅游局的“12301訴轉(zhuǎn)案系統(tǒng)”，以旅游投訴為市場監(jiān)管的切入點(diǎn)，特別是將涉及不合理低價(jià)游、超范圍經(jīng)營出境游業(yè)務(wù)，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等典型投訴，作為旅游市場整治工作的重點(diǎn)督辦案件。
（三）繼續(xù)加強(qiáng)旅游消費(fèi)提示和普法宣傳工作。各地要通過分析投訴案例，總結(jié)投訴規(guī)律，及時(shí)整理出旅游消費(fèi)提示，通過媒體發(fā)布。同時(shí)，也將把一些性質(zhì)惡劣的案例通過媒體曝光，以儆效尤。要通過線上線下多種形式加強(qiáng)對游客、旅游企業(yè)進(jìn)行普法宣傳，營造旅游市場守法經(jīng)營、依法辦事的良好局面。
專此通報(bào)。
廣東省旅游局
2018年3月19日
梅州市梅江區(qū)人民政府