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近日印發(fā)的全國住房公積金2022年年度報告顯示，去年，住房公積金實繳單位452.72萬個，實繳職工16979.57萬人，分別比上年增長8.80%和3.31%；12329熱線為3414.18萬人次提供業(yè)務咨詢等服務。近年來，住房公積金繳存單位和職工人數(shù)不斷增長，業(yè)務咨詢等服務需求越來越多。對此，多地住房公積金管理中心采取“線上+線下”“智能+人工”相結(jié)合的措施，更好地為繳存單位和職工提供咨詢服務。今年，住房和城鄉(xiāng)建設部提出構(gòu)建便捷高效的數(shù)字化服務新模式，拓展智慧精準的數(shù)字化服務場景，在網(wǎng)上營業(yè)廳、12329住房公積金熱線等線上服務渠道，推廣應用智能應答、智能外呼等智能服務。四川省綿陽市住房公積金服務中心上線了AI智能語音客服，撥打住房公積金熱線后，AI智能語音客服可以很快告知群眾辦理相關(guān)業(yè)務需要準備的材料。據(jù)了解，該中心與銀行機構(gòu)合作開發(fā)的AI智能語音客服，依托人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，將住房公積金相關(guān)熱點問題整理為“問答式”數(shù)據(jù)知識庫，涵蓋了公積金繳存、貸款、查詢、轉(zhuǎn)移等常見問題，能滿足群眾常規(guī)的咨詢需求。同時，通過語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)，AI智能語音客服可以準確識別市民意圖，實現(xiàn)有問必答。“只要問的問題清楚明了，能快速得到精準回復。”市民楊先生表示。“與原有電話坐席相比，AI智能語音客服增加了電話通路，與人工坐席互為補充，確保來電100%接聽，7×24小時服務‘不打烊’，真正實現(xiàn)了住房公積金服務‘全天候、零等待、無死角’的智能化、便民化升級。”該中心相關(guān)負責人介紹說，截至目前，中心AI智能語音客服已接聽超1.78萬通來電，約50.3%的熱線不需要轉(zhuǎn)接人工，日均服務量超162通，有效推動了綿陽市住房公積金業(yè)務辦理從“能辦”到“好辦”“易辦”的轉(zhuǎn)變。遼寧省沈陽市住房公積金熱線的AI智能客服不僅能夠“有問必答”“從不打烊”，還有“統(tǒng)計分析”“自主學習”的功能。據(jù)悉，該AI智能客服能自動記錄每位群眾與客服的談話內(nèi)容，及時梳理反饋信息，自動識別、分析關(guān)鍵問題，在通過AI算法實現(xiàn)自主學習、豐富數(shù)據(jù)知識庫的同時，助推中心優(yōu)化改進公積金服務流程，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務。此外，一些地區(qū)還將“智能客服”從電話熱線端擴展至手機APP端，更好地為廣大繳存單位和職工提供業(yè)務咨詢等服務。“現(xiàn)在只需要打開住房公積金手機APP，點擊智能客服平臺，咨詢我所需要了解的內(nèi)容，按照回答進行準備后再去辦理，更加方便、快捷了！”新疆維吾爾自治區(qū)博樂市居民德麗娜爾說。據(jù)了解，該智能客服平臺可全天候隨時隨地提供服務，以住房公積金知識庫為業(yè)務支撐，通過對所提交問題關(guān)鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，提供匹配需求的智能應答。發(fā)展“智能客服”是各地住房公積金管理中心提高業(yè)務咨詢服務能力的一項重要舉措。數(shù)字技術(shù)手段的應用，讓業(yè)務咨詢服務更有質(zhì)效?！爸悄芸头辈粌H能在非人工工作時段服務、提供標準化解答更為迅速，基本實現(xiàn)了通話前電話打得通、通話中問題答得準、通話后數(shù)據(jù)有反饋，而且能為“人工客服”分流，讓坐席人員有更多時間和精力幫助繳存企業(yè)和職工解答疑難問題，助力住房公積金業(yè)務咨詢等服務能力的整體提升。在積極發(fā)展“智能客服”的同時，各地住房公積金管理中心堅持“雙翼齊飛”，堅持做好人工客服能力的提升?！拔覀儠ㄆ诳己俗藛T，使其具備更加溫暖服務、耐心解答的專業(yè)態(tài)度。與此同時，通過柜臺跟崗培訓、定向?qū)ｎ}培訓等方式，強化坐席人員的業(yè)務能力，使其做到對住房公積金業(yè)務政策的全面、精準掌握，確保為公眾提供最專業(yè)、最準確、最有用的‘答案’?！彼拇ㄊ〕啥际凶》抗e金管理中心相關(guān)負責人表示，通過規(guī)范管理、深化培訓，持續(xù)強化熱線坐席人員的服務能力和業(yè)務素養(yǎng)，提高隊伍專業(yè)化水平。北京市住房公積金管理中心針對高峰時段辦事群眾來電多的特點，實施熱線“主動回撥”，即安排接線員在話務高峰時主動向辦事群眾回撥電話，更好地解決群眾訴求。此外該中心還搭建好“咨詢”與“辦理”的連接橋梁，坐席人員第一時間“吹哨”，承辦部門第一時間“報到”。往往辦事群眾打完咨詢電話幾分鐘，就會有工作人員主動打來電話，通過約時間“上門辦理”等多種渠道快速有效解決來電人訴求。新疆維吾爾自治區(qū)住房公積金服務熱線形成了完善的知識庫體系和知識庫更新機制、及時高效的工單流轉(zhuǎn)制度、全面扎實的內(nèi)部培訓機制，并拓展了群眾滿意度回訪、業(yè)務辦理通知等外呼業(yè)務，成為廣大繳存企業(yè)和職工咨詢業(yè)務的重要途徑。相信在“服務提升”與“數(shù)字化發(fā)展”有機結(jié)合、大力推進下，各地住房公積金管理中心能夠為廣大繳存企業(yè)和職工提供更有質(zhì)效的業(yè)務咨詢等服務。