梅江區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心窗口及工作人員
績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則（征求意見(jiàn)稿）
一、總則
第一條 為加強(qiáng)梅江區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心窗口（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，根據(jù)《梅江區(qū)委區(qū)政府辦公室關(guān)于印發(fā)推進(jìn)一門(mén)式一網(wǎng)式政府服務(wù)模式改革實(shí)施方案的通知》（梅區(qū)明電〔2016〕92 號(hào)）精神，制定本實(shí)施細(xì)則。
第二條 考核實(shí)行月度（雙月）與年度相結(jié)合?？己藢?duì)象為梅江區(qū)進(jìn)駐市行政服務(wù)中心單位的窗口及工作人員。工作人員按崗位分為前臺(tái)綜合受理窗口工作人員和后臺(tái)審批工作人員。工作人員績(jī)效考核按指標(biāo)量化評(píng)分，分為優(yōu)秀、良好、基本滿意、不滿意四個(gè)等級(jí)。90分及以上為優(yōu)秀，80分至89分為良好，70分至79分為基本滿意，70分以下為不滿意。
二、考核分值指標(biāo)及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)金
第三條 窗口及工作人員考核指標(biāo)總分按100分折算，實(shí)行倒扣計(jì)分法，獎(jiǎng)勵(lì)加分另計(jì)；出現(xiàn)每個(gè)指標(biāo)下不夠扣分時(shí)，從總分中扣除。窗口考核指標(biāo)為：窗口建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、規(guī)范運(yùn)行、服務(wù)效能、網(wǎng)廳應(yīng)用、內(nèi)部評(píng)價(jià)。窗口工作人員考核指標(biāo)為：崗位表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、規(guī)范操作、服務(wù)效能。
第四條 考核分值計(jì)算：窗口績(jī)效考核得分=100-本窗口扣分+本窗口獎(jiǎng)勵(lì)加分；個(gè)人績(jī)效考核得分=所在窗口得分×40%+本人崗位考核得分（100-本人扣分+本人獎(jiǎng)勵(lì)加分）×60%。
第五條 工作人員績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)金：按“全額績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)金×個(gè)人績(jī)效考核分值-缺勤天數(shù)×10元”計(jì)發(fā)；績(jī)效考核分值=績(jī)效考核得分/100×100%；缺勤天數(shù)=當(dāng)月度工作日-當(dāng)月度打卡數(shù)/4（經(jīng)批準(zhǔn)的因崗位職責(zé)需要到現(xiàn)場(chǎng)或回單位處理業(yè)務(wù)的除外）；因公出差或產(chǎn)假、婚假、年休假累計(jì)達(dá)到當(dāng)月度工作日50%及以上的不列入績(jī)效考核評(píng)分，其績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)金按實(shí)際工作日×10元計(jì)發(fā)。
三、窗口考核
窗口考核
（一）窗口建設(shè)（20分）
1.領(lǐng)導(dǎo)重視（4分）。部門(mén)重視窗口建設(shè)，定期研究窗口工作，分管領(lǐng)導(dǎo)每月到窗口現(xiàn)場(chǎng)辦公2次以上；實(shí)行授權(quán)制，有《行政審批服務(wù)授權(quán)書(shū)》、行政（業(yè)務(wù)）審批專(zhuān)用章。分管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)辦公次數(shù)每少1次扣1分；沒(méi)有授權(quán)書(shū)或?qū)Ｓ谜碌?，各?/span>1分。
2.隊(duì)伍建設(shè)（3分）。按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)梅州市行政服務(wù)中心窗口工作人員隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)》（梅市行管〔2012〕9號(hào)）、《梅州市人民政府辦公室關(guān)于做好部門(mén)行政審批科整體進(jìn)駐行政服務(wù)中心有關(guān)工作的通知》（梅市府辦明電〔2012〕182號(hào)）等文件要求選好配強(qiáng)工作人員。未按要求選派或未經(jīng)中心同意擅自調(diào)換工作人員或以臨聘人員頂崗的，每項(xiàng)（次）扣2分。
3.組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制（3分）。建立窗口組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組長(zhǎng)對(duì)窗口工作負(fù)總責(zé)；抓好窗口工作人員的日常管理，制訂每周例會(huì)制度、學(xué)習(xí)制度、建立工作人員AB崗等制度；全面熟悉窗口業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)咨詢能夠做到“一口清”。未落實(shí)每項(xiàng)扣1分。
4.執(zhí)行制度（3分）。嚴(yán)格執(zhí)行考勤、請(qǐng)銷(xiāo)假、外出登記、安全保衛(wèi)、用水用電、公共財(cái)產(chǎn)管理、信息化設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)急處理等制度。違反1項(xiàng)每次扣0.5分。
5.工作紀(jì)律（3分）。自覺(jué)遵守會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作崗位等各項(xiàng)紀(jì)律，注意形象行為，規(guī)范上崗，廉潔自律。違反每項(xiàng)（次）扣0.5分；由窗口組長(zhǎng)參加的會(huì)議，沒(méi)有辦理請(qǐng)假而由他人代會(huì)的，每次扣1分。
6.窗口管理（2分）。窗口管理規(guī)范有序，辦公區(qū)域內(nèi)整潔，資料擺放整齊，不擺放與工作無(wú)關(guān)的物件。違反每項(xiàng)（次）扣0.5分。
7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)（2分）。每月組織召開(kāi)會(huì)議一次以上，傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)、部門(mén)、中心有關(guān)文件會(huì)議精神和業(yè)務(wù)知識(shí)；積極參加中心管理辦或機(jī)關(guān)黨委組織的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)等活動(dòng)。考核方式：查看會(huì)議記錄、窗口學(xué)習(xí)筆記、信息通報(bào)、管理臺(tái)賬、效能電子監(jiān)察、日常巡查等相結(jié)合。未執(zhí)行的每項(xiàng)（次）扣0.5分。
考核方式：查看會(huì)議記錄、窗口學(xué)習(xí)筆記、管理臺(tái)賬、效能電子監(jiān)察、考核系統(tǒng)、日常巡查等相結(jié)合。
（二）服務(wù)創(chuàng)新（15分）。
8.改革創(chuàng)新（5分）。按計(jì)劃完成區(qū)委區(qū)政府和中心布置的改革任務(wù)；建立“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、窗口一體運(yùn)作”工作機(jī)制；積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化、簡(jiǎn)化辦事流程。沒(méi)完成改革任務(wù)的扣3分；未建立工作機(jī)制和開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的各扣1分。不涉及改革任務(wù)的不扣分。
9.聯(lián)審聯(lián)辦（5分）。積極參與中心組織的相關(guān)并聯(lián)審批協(xié)調(diào)會(huì)議；及時(shí)完成納入綠色通道重點(diǎn)項(xiàng)目的會(huì)審并聯(lián)審批等工作。未參加管理辦組織的協(xié)調(diào)會(huì)議的每次扣2分；期限內(nèi)未完成相關(guān)審批工作的扣3分。不涉及并聯(lián)審批業(yè)務(wù)的部門(mén)不扣分。
10.標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用（5分）。按照“審批標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差異”的原則，及時(shí)編制、更新、公布行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)實(shí)施應(yīng)用。對(duì)應(yīng)納入統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)的事項(xiàng)，經(jīng)檢查未納入或未及時(shí)更新的，每項(xiàng)（次）扣2分；未實(shí)施應(yīng)用的扣3分。
考核方式：參考中心提供的工作進(jìn)度材料，現(xiàn)場(chǎng)查閱臺(tái)帳資料、統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)等相結(jié)合。
（三）規(guī)范運(yùn)行（20分）
11.目錄管理（3分）。按照“目錄之外無(wú)事項(xiàng)”原則，凡進(jìn)駐中心的行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行目錄管理、動(dòng)態(tài)管理。目錄之外存在審批事項(xiàng)的每項(xiàng)（次）扣3分；依據(jù)法律應(yīng)進(jìn)行增減調(diào)整的，在10個(gè)工作日未調(diào)整的每項(xiàng)（次）扣2分。
12.流程管理（3分）。按“服務(wù)流程無(wú)阻滯”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行“接件-登記-錄入-審批-交接”的操作流程。未落實(shí)任一環(huán)節(jié)扣1分；擅自變更行政審批條件或增加申請(qǐng)材料、環(huán)節(jié)等的，每項(xiàng)（次）扣3分。
13.臺(tái)帳建立（3分）。按照“日清月結(jié)”原則，建立辦件工作臺(tái)帳，確保事項(xiàng)辦理過(guò)程可追溯。未建立臺(tái)帳的，每次扣3分；臺(tái)帳不齊全的，每少1項(xiàng)扣0.5分。
14.協(xié)調(diào)配合（3分）。主動(dòng)協(xié)調(diào)配合好前后臺(tái)工作，落實(shí)前后臺(tái)一體化運(yùn)作機(jī)制；根據(jù)政策、法規(guī)變化及時(shí)對(duì)綜合服務(wù)收件窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)；及時(shí)簽收前臺(tái)收件窗口移交的申辦材料，及時(shí)協(xié)助處理群眾申辦業(yè)務(wù)時(shí)碰到的問(wèn)題。因本窗口工作人員原因引起與前臺(tái)工作人員矛盾的，每次扣1.5分；未落實(shí)其他事項(xiàng)的每項(xiàng)（次）扣1分。
15.政務(wù)公開(kāi)（4分）。按照政務(wù)公開(kāi)要求，審批服務(wù)公開(kāi)透明，印制有辦事指南、事項(xiàng)辦理流程、申請(qǐng)書(shū)等范本，辦事群眾能夠及時(shí)在窗口和網(wǎng)廳能?。ú椋╅喩鲜霾牧?。每缺1項(xiàng)扣1分；隨政策變動(dòng)及時(shí)更新上述相關(guān)內(nèi)容，未更新的每項(xiàng)（次）扣1分；申請(qǐng)表格與標(biāo)準(zhǔn)化編制內(nèi)容不一致的，每項(xiàng)次扣1分。
16.依規(guī)收費(fèi)（2分）。嚴(yán)格依照法律、法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定收費(fèi)，在明顯位置公布收費(fèi)許可證。擅自調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)或搭車(chē)收費(fèi)的每項(xiàng)（次）扣2分；未在窗口明顯位置公開(kāi)收費(fèi)許可證原件或復(fù)印件（加單位公章）及收費(fèi)依據(jù)的，每次扣1分。無(wú)收費(fèi)項(xiàng)目的不扣分。
17.辦件流轉(zhuǎn)（2分）。統(tǒng)一申辦平臺(tái)顯示結(jié)果與物料流轉(zhuǎn)登記相一致。申辦平臺(tái)顯示已辦結(jié)且已發(fā)信息給申請(qǐng)人，而證照或批文沒(méi)有及時(shí)送達(dá)出件窗口的，每項(xiàng)次扣1分。
考核方式：查閱相關(guān)文件資料、投訴舉報(bào)記錄、視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等相結(jié)合。
（四）服務(wù)效能（30分）。
18.事項(xiàng)進(jìn)駐（3分）。凡在報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體對(duì)外公布的行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)100%進(jìn)駐市一門(mén)式一網(wǎng)式統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)和網(wǎng)上辦事大廳。每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。
19.授權(quán)到位（3分）。按“平臺(tái)之外無(wú)審批”的原則，進(jìn)駐中心的行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)100%授權(quán)給進(jìn)駐中心的窗口。每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分；只是業(yè)務(wù)咨詢的不得分。
20.服務(wù)制度（3分）。嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知”、“服務(wù)承諾”、“首問(wèn)責(zé)任”、“限時(shí)辦結(jié)”和“馬上辦”等服務(wù)制度。違反1項(xiàng)每次扣1分。
21.服務(wù)質(zhì)量（4分）。業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度好，熱情主動(dòng)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，群眾滿意，沒(méi)有群眾投訴。未達(dá)到要求每項(xiàng)（次）扣1分。
22.電子監(jiān)察（3分）。事項(xiàng)辦理全部納入電子效能監(jiān)察平臺(tái)，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，100%按時(shí)辦理完結(jié)。未納入監(jiān)察的每項(xiàng)（次）扣1分；超時(shí)辦結(jié)的每項(xiàng)（次）扣3分并取消當(dāng)月度“文明窗口”評(píng)選資格。
23.回訪評(píng)議（3分）。向服務(wù)對(duì)象隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表或電話回訪。滿意（含基本滿意）率100%得滿分，每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。
24.投訴情況（4分）。沒(méi)有群眾投訴和特邀行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪“不滿意”評(píng)價(jià)。因工作人員過(guò)錯(cuò)被投訴或被特邀行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪評(píng)價(jià)為“不滿意”的，每次扣2分。
25.投訴回復(fù)（2分）。按要求及時(shí)回復(fù)群眾在各類(lèi)渠道的投訴或咨詢。超過(guò)規(guī)定時(shí)間回復(fù)的每次扣1分；回復(fù)推諉塞責(zé)或含糊不清，造成群眾不不滿意的每次扣2分。
26.一事一評(píng)（5分）。
評(píng)議器評(píng)議得分=（“非常滿意”+“滿意”+“顧客未評(píng)價(jià)”）／（“非常滿意”+“滿意”+“顧客未評(píng)價(jià)”+“工作人員未點(diǎn)擊評(píng)價(jià)鍵”+“不滿意”）×100%×5分。因特殊原因當(dāng)月度無(wú)辦件量的得基礎(chǔ)分3分。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)資料、評(píng)議器評(píng)議、服務(wù)對(duì)象回訪、群眾投訴記錄、行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪情況等相結(jié)合。
（五）網(wǎng)廳應(yīng)用（15分）。
27.系統(tǒng)聯(lián)通（3分）。部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中心政務(wù)外網(wǎng)聯(lián)通；業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中心統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接。與中心政務(wù)外網(wǎng)未聯(lián)通的扣1分；與統(tǒng)一申辦平臺(tái)未聯(lián)通、數(shù)據(jù)未不對(duì)接的扣2分。
28. 辦理事項(xiàng)“三率”指標(biāo)（6分）。行政許可事項(xiàng)網(wǎng)上全流程辦理率、上網(wǎng)辦理率和網(wǎng)上辦結(jié)率達(dá)到當(dāng)年網(wǎng)廳建設(shè)方案考核指標(biāo)要求。每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
29.網(wǎng)上申辦跑動(dòng)次數(shù)（2分）。網(wǎng)上申辦到現(xiàn)場(chǎng)辦理次數(shù)1次及以下比率、申辦事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)零跑動(dòng)率均達(dá)到當(dāng)年網(wǎng)廳建設(shè)方案考核指標(biāo)要求。每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
30.證照（批文）電子化率（2分）。證照（批文）電子化率達(dá)到當(dāng)年網(wǎng)廳建設(shè)方案考核指標(biāo)要求。每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
31.手機(jī)辦理（2分）。面向自然人的行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)手機(jī)辦理率達(dá)到當(dāng)年網(wǎng)廳建設(shè)方案考核指標(biāo)。每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、網(wǎng)廳檢查、查閱臺(tái)帳等相結(jié)合。
（六）內(nèi)部評(píng)價(jià)（5分）
32.窗口互評(píng)（2分）。窗口之間通過(guò)績(jī)效考核系統(tǒng)互相評(píng)價(jià)。根據(jù)窗口之間互評(píng)得票率折算得分。
33.大眾評(píng)議（3分）。按照“大眾評(píng)議”工作方案，每月隨機(jī)抽查1-2個(gè)窗口。根據(jù)檢查情況折算得分。未抽到的窗口不扣分
第六條 加分指標(biāo)
窗口考核加分指標(biāo)，指在本月度或年度內(nèi)給予一次性相應(yīng)加分，同一項(xiàng)目加分就高不就低，不重復(fù)累加計(jì)分。
1.部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)到窗口調(diào)研指導(dǎo)工作，當(dāng)月度每次加1分；
2.收到服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗或表?yè)P(yáng)信的，當(dāng)月度每面（封）分別加1分、0.5分；
3.窗口或工作人員先進(jìn)事跡在省以上或市級(jí)媒體宣傳的，當(dāng)月度分別每次加3分、1分；
4. 獲市以上或區(qū)級(jí)表彰榮譽(yù)的，當(dāng)月度分別加3分、1分；
5. 窗口工作人員參加“身邊榜樣”宣講活動(dòng)遴選或遴選為宣講團(tuán)成員的當(dāng)月度每人（次）分別加0.5分、1分；
6. 窗口工作人員書(shū)畫(huà)、攝影等作品在區(qū)級(jí)以上刊物采用或在中心采用（展出）的，當(dāng)月度每幅分別加1分、0.5分；
7.評(píng)為月度“文明窗口”的，在年度評(píng)選“文明窗口”時(shí)，每1次月度“文明窗口”稱號(hào)加1分；
8.運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)及以上證照等業(yè)務(wù)在網(wǎng)上聯(lián)辦的，當(dāng)月度加1分；
9.完成“微改革、微創(chuàng)新”任務(wù)的，當(dāng)月度每項(xiàng)加1分；
10.向中心管理辦提出優(yōu)化服務(wù)、提高效能等合理化意見(jiàn)建議被采用的，當(dāng)月度每條加1分；
第七條 窗口及工作人員有下列情況之一的，將績(jī)效考核降一級(jí)處理。
1.被各級(jí)各類(lèi)通報(bào)批評(píng)的；
2.新聞媒體曝光或明查暗訪受批評(píng)處分的；
3.工作中存在不廉潔行為被投訴或其他違法違紀(jì)、失職瀆職行為被追究責(zé)任的；
4.弄虛作假或不配合投訴調(diào)查的；
5.月度考核中本窗口全體工作人員因私請(qǐng)假平均天數(shù)月度達(dá)到5天及以上的或年度考核因私請(qǐng)假平均天數(shù)達(dá)到20天及以上的；
6.窗口工作人員遲到、早退或上、下班不打卡月度累計(jì)達(dá)到5人次以上的；
7.窗口工作人員無(wú)故缺勤的；
8.違反進(jìn)駐事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、一門(mén)式一網(wǎng)式操作流程或在審批服務(wù)中擅自使用自由裁量權(quán)的。
第八條 窗口月度考核中累計(jì)被通報(bào)批評(píng)2次以上的，工作人員違法違紀(jì)被新聞媒體曝光或追究責(zé)任的，以及通過(guò)弄虛作假等不誠(chéng)信行為獲取加分的，取消窗口的年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。
第九條 評(píng)選“文明窗口”。中心根據(jù)窗口月度考核量化評(píng)分結(jié)果按照好中選優(yōu)原則，對(duì)考核綜合得分進(jìn)行量化打分，以5分權(quán)重計(jì)入窗口考核總分中，評(píng)定1個(gè)月度“文明窗口”；對(duì)月度考核綜合排名前5名的窗口進(jìn)行量化打分，評(píng)定2個(gè)年度“文明窗口”。
四、工作人員考核
第十條 工作人員（前臺(tái)綜合受理窗口工作人員和后臺(tái)審批工作人員）考核指標(biāo)總分為100分，考核實(shí)行倒扣計(jì)分法，扣完為止，獎(jiǎng)勵(lì)加分另計(jì)。
前臺(tái)綜合受理窗口工作人員考核
（一）崗位表現(xiàn)（20分）
1.形象外表（4分）。儀容儀表端莊整潔、大方自然、態(tài)度和藹、熱情適度、微笑服務(wù)、著裝規(guī)范、帶牌上崗。男留長(zhǎng)發(fā)、胡須、染發(fā)的，女化濃妝、披頭散發(fā)的每項(xiàng)（次）扣1分；有行業(yè)制服而未按規(guī)定著裝的每次扣1分；穿拖鞋、短褲的每項(xiàng)（次）扣1分；不佩帶工作牌的每次扣1分。
2.言行舉止（4分）。用語(yǔ)文明、落實(shí)“六聲”服務(wù)（迎聲、答聲、回聲、歉聲、謝聲、送聲）；行為規(guī)范得體，不大聲喧嘩、吸煙進(jìn)食、聚談閑聊、睡覺(jué)，不玩游戲、看視頻、qq聊天，在服務(wù)群眾過(guò)程中沒(méi)有掏耳朵、摳鼻子等令人反感手勢(shì)。每違反1項(xiàng)（次）扣1分。
3.精神面貌（4分）。富有朝氣、樂(lè)觀向上、工作積極，鄰里關(guān)系和睦，充滿正能量。作風(fēng)漂浮、萎靡不振、散布不利于工作言論等的，每次扣2分。
4.遵章守紀(jì)（8分）。嚴(yán)格遵守考勤管理、請(qǐng)銷(xiāo)假制、外出登記、用水用電、衛(wèi)生保潔、公共財(cái)產(chǎn)管理、信息化設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)急處理等制度；自覺(jué)遵守會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作崗位等各項(xiàng)紀(jì)律，規(guī)范上崗，廉潔自律。未執(zhí)行的每項(xiàng)（次）扣 1分。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、培訓(xùn)學(xué)習(xí)簽到記錄、群眾投訴舉報(bào)情況、視頻監(jiān)控等。
（二）業(yè)務(wù)能力（20分）
5.基本技能（4分）。熟練操作一體化自動(dòng)化辦公設(shè)備、能流利用普通話和客家話溝通交流。任一項(xiàng)不合格的，每項(xiàng)（次）扣1分。
6.業(yè)務(wù)水平（8分）。熟悉“一窗通辦”業(yè)務(wù)流程；熟記所在窗口所有事項(xiàng)及所需資料情況等，具備獨(dú)立收件能力，對(duì)群眾咨詢能做到“一口清”窮盡告知。業(yè)務(wù)不熟悉的，每項(xiàng)（次）扣2分。
7.學(xué)習(xí)提升（4分）。按規(guī)定參加中心管理辦（機(jī)關(guān)黨委）和窗口(黨支部、網(wǎng)絡(luò)黨支部）組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及活動(dòng)。未按規(guī)定參加的，每次扣1分。
8.協(xié)調(diào)配合（4分）。協(xié)調(diào)配合能力強(qiáng)，主動(dòng)配合本窗口和相關(guān)窗口工作人員的工作，沒(méi)有本人原因造成工作“中梗阻”。因本人原因造成窗口工作不和諧，影響工作的，每次扣2分；并建議調(diào)離中心。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、、視頻監(jiān)控等。
（三）規(guī)范操作（30分）
9.執(zhí)行規(guī)章（5分）。按照“服務(wù)流程無(wú)阻滯”原則和“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、窗口一體運(yùn)作”工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行一門(mén)式一網(wǎng)式操作規(guī)程。未執(zhí)行的每項(xiàng)（次）扣2分。
10.收件規(guī)范（5分）嚴(yán)格按照事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化收件，不重、不漏、不錯(cuò)。資料不齊、不具備申請(qǐng)資格仍收件的，每次扣2分；出現(xiàn)漏收錯(cuò)收的每次扣2分；對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予收件的，每次扣5分。
11.過(guò)程規(guī)范（4分）。對(duì)全部辦理事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行登記，錄入統(tǒng)一申辦受理平臺(tái)；確認(rèn)收件后即時(shí)打印回執(zhí)給服務(wù)對(duì)象。未登記或未錄入1項(xiàng)分別扣1分，未打印回執(zhí)每次扣1分。
12.物料流轉(zhuǎn)（7分）。及時(shí)向后臺(tái)完整移交申辦材料和辦理交接手續(xù)。未及時(shí)移交材料造成群眾等候時(shí)間超過(guò)承諾時(shí)間的，每次扣2分；遺失相關(guān)資料的，每項(xiàng)（次）扣5分；沒(méi)辦理材料交接手續(xù)的，每次扣1分。
13.臺(tái)帳建立（5分）。按照“日清月結(jié)”原則，建立事項(xiàng)辦理工作臺(tái)帳，確保事項(xiàng)受理過(guò)程可追溯。未建立臺(tái)帳的扣5分；臺(tái)帳不齊全的，每少一項(xiàng)扣1分。
14.臺(tái)面管理（3分）。工作臺(tái)面整潔、物件排放有序，不擺放與工作的無(wú)關(guān)物件。臺(tái)面不整潔、亂擺亂放的，每項(xiàng)（次）扣1分。
考核方式：查閱相關(guān)臺(tái)帳資料、視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等相結(jié)合。
（四）服務(wù)效能（30分）
15.服務(wù)制度（5分）。嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知”、“服務(wù)承諾”、“首問(wèn)責(zé)任”、“限時(shí)辦結(jié)”和“馬上辦”等服務(wù)制度。違反1項(xiàng)每次扣2分。
16.服務(wù)質(zhì)量（5分）。業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度好，熱情主動(dòng)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，群眾滿意，沒(méi)有投訴。未達(dá)到要求每項(xiàng)（次）扣2分。
17.一事一評(píng)（10分）。評(píng)議器評(píng)議得分=（“非常滿意”+“滿意”+“顧客未評(píng)價(jià)”）／（“非常滿意”+“滿意”+“顧客未評(píng)價(jià)”+“工作人員未點(diǎn)擊評(píng)價(jià)鍵”+“不滿意”）×100%×10分。當(dāng)月無(wú)辦件量的得基礎(chǔ)分6分。
18.回訪評(píng)議（5分）。向服務(wù)對(duì)象隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表或電話回訪。滿意（含基本滿意）率100%的得滿分，滿意率每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
19.投訴情況（5分）。沒(méi)有群眾投訴和特邀行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪“不滿意”評(píng)價(jià)。因工作人員過(guò)錯(cuò)被投訴或被特邀行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪評(píng)價(jià)為“不滿意”的，每次扣2分。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱相關(guān)資料、評(píng)議器評(píng)議、服務(wù)對(duì)象回訪、群眾投訴記錄、行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪情況等相結(jié)合。
后臺(tái)審批工作人員考核
（一）崗位表現(xiàn)（20分）
1.形象外表（4分）。儀容儀表端莊整潔、大方自然、態(tài)度和藹、熱情適度、微笑服務(wù)、著裝規(guī)范、帶牌上崗。男留長(zhǎng)發(fā)、胡須、染發(fā)的，女化濃妝、披頭散發(fā)的每項(xiàng)（次）扣1分；有行業(yè)制服而未按規(guī)定著裝的每次扣1分；穿拖鞋、短褲的每項(xiàng)（次）扣1分；不佩帶工作牌的每次扣1分 。
2.言行舉止（4分）。用語(yǔ)文明、落實(shí)“六聲”服務(wù)（迎聲、答聲、回聲、歉聲、謝聲、送聲）；行為規(guī)范得體，不大聲喧嘩、吸煙進(jìn)食、聚談閑聊、睡覺(jué)，不玩游戲、看視頻、qq聊天，在服務(wù)群眾過(guò)程中沒(méi)有掏耳朵、摳鼻子等令人反感手勢(shì)。每違反1項(xiàng)（次）扣1分。
3.精神面貌（4分）。富有朝氣、樂(lè)觀向上、工作積極，充滿正能量。作風(fēng)漂浮、萎靡不振、散布不利于工作言論等的，每次扣2分。
4.遵章守紀(jì)（8分）。嚴(yán)格遵守考勤管理、請(qǐng)銷(xiāo)假制、外出登記、用水用電、衛(wèi)生保潔、公共財(cái)產(chǎn)管理、信息化設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)急處理等制度；自覺(jué)遵守會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作崗位等各項(xiàng)紀(jì)律，規(guī)范上崗，廉潔自律。未執(zhí)行的每項(xiàng)（次）扣 1分。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、培訓(xùn)學(xué)習(xí)簽到記錄、群眾投訴舉報(bào)情況、視頻監(jiān)控等。
（二）業(yè)務(wù)能力（20分）
5.基本技能（4分）。熟練操作一體化自動(dòng)化辦公設(shè)備；能夠用“一網(wǎng)式”辦理業(yè)務(wù)，熟悉操作網(wǎng)上受理流程；能用普通話和客家話流利溝通。任一項(xiàng)不合格的，每項(xiàng)（次）扣1分。
6.業(yè)務(wù)水平（8分）。熟悉政策法規(guī)和前后臺(tái)一體運(yùn)作機(jī)制；熟悉窗口（網(wǎng)上）審批業(yè)務(wù)流程和事項(xiàng)審批要件；具備獨(dú)立或協(xié)作完成審批業(yè)務(wù)能力，對(duì)即辦件、承諾件、上報(bào)件、聯(lián)辦件或收、補(bǔ)、退件能及時(shí)處理；對(duì)群眾咨詢能夠“一口清”窮盡告知。經(jīng)檢查業(yè)務(wù)不熟悉的，每項(xiàng)（次）扣2分。
7.學(xué)習(xí)提升（4分）。按規(guī)定參加中心管理辦（機(jī)關(guān)黨委）和窗口(黨支部、網(wǎng)絡(luò)黨支部）組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及活動(dòng)。未按規(guī)定參加的，每次扣1分。
8.協(xié)調(diào)配合（4分）協(xié)調(diào)配合能力強(qiáng)，主動(dòng)配合本窗口和相關(guān)窗口工作人員的工作，沒(méi)有本人原因造成工作“中梗阻”。因本人原因造成窗口工作不和諧，影響工作的，每次扣2分；并建議調(diào)離中心。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控等。
（三）規(guī)范操作（30分）
9.執(zhí)行規(guī)章（5分）。按照“服務(wù)流程無(wú)阻滯”原則和“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、窗口一體運(yùn)作”工作機(jī)制，嚴(yán)格按照一門(mén)式一網(wǎng)式操作規(guī)程審批、服務(wù)。未執(zhí)行的每項(xiàng)（次）扣2分。
10.過(guò)程規(guī)范（10分）。按“數(shù)據(jù)先行”的原則，全過(guò)程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)辦理業(yè)務(wù)；及時(shí)受理、核對(duì)前臺(tái)推送的申辦材料；對(duì)退、補(bǔ)件情況及時(shí)反饋前臺(tái)告知申辦對(duì)象；統(tǒng)一申辦平臺(tái)顯示結(jié)果與物料流轉(zhuǎn)登記相一致。未落實(shí)“數(shù)據(jù)先行”、及時(shí)接收申辦材料，造成群眾等候時(shí)間超過(guò)承諾時(shí)間的，每次扣2分；沒(méi)辦理材料接收手續(xù)的，每次扣1分; 統(tǒng)一申辦平臺(tái)顯示結(jié)果與物料流轉(zhuǎn)登記不一致的每項(xiàng)（次）扣2分。
11.依法審批（6分）。嚴(yán)格按照事項(xiàng)和流程標(biāo)準(zhǔn)化依法進(jìn)行審批。對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不受理不審批的，每件（次）扣2分；對(duì)不具備申請(qǐng)資格、不符合行政審批條件的申請(qǐng)仍受理的，每件(次）扣2分；審批過(guò)程中弄虛作假、徇私舞弊、濫用職權(quán)等行為的每件（次）扣2分。
12.臺(tái)帳建立（4分）。按照“日清月結(jié)”原則建立事項(xiàng)辦理工作臺(tái)帳，確保事項(xiàng)受理過(guò)程可追溯（4分）。未建立臺(tái)帳的扣4分；臺(tái)帳不齊全的，每少1項(xiàng)扣1分。
13.臺(tái)面管理（2分）。工作臺(tái)面整潔、物件排放有序，不擺放與工作無(wú)關(guān)的物件。臺(tái)面不整潔、亂擺亂放的，每項(xiàng)（次）扣1分。
14.資料歸檔（3分）。完成審批后及時(shí)把申辦材料歸檔，確保材料的完整性，不發(fā)生丟失、損毀等。遺失材料的，每次扣3分；不及時(shí)歸檔的，每次扣1分。
考核方式：查閱相關(guān)臺(tái)帳資料、視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等相結(jié)合。
（四）服務(wù)效能（30分）
15.落實(shí)制度（5分）。落實(shí)“一次性告知”、“服務(wù)承諾”、“首問(wèn)責(zé)任”、“限時(shí)辦結(jié)”和“馬上辦”等服務(wù)制度。未執(zhí)行的，每項(xiàng)每次扣2分。
16.服務(wù)質(zhì)量（5分）。業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)態(tài)度好，熱情主動(dòng)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，群眾滿意，沒(méi)有投訴。未達(dá)到要求的，每項(xiàng)（次）扣2分。
17.工作效率（10分）。嚴(yán)格按照法定時(shí)間或承諾時(shí)限完成審批服務(wù)。超時(shí)辦結(jié)的每項(xiàng)（次）扣5分并取消當(dāng)月度“服務(wù)之星”評(píng)選資格。
18.回訪評(píng)議（5分）。向服務(wù)對(duì)象隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表或電話回訪。滿意（含基本滿意）率100%的得滿分，每下降5個(gè)百分點(diǎn)扣1分。
19.投訴情況（5分）。沒(méi)有群眾投訴和特邀行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪“不滿意”評(píng)價(jià)。因工作人員過(guò)錯(cuò)被投訴或被特邀行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪評(píng)價(jià)為“不滿意”的，每次扣2分。
考核方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱相關(guān)資料、統(tǒng)一申辦平臺(tái)、服務(wù)對(duì)象回訪、群眾投訴記錄、行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪情況等相結(jié)合。
第十一條 加分指標(biāo)
工作人員考核加分指標(biāo)，指在本月度或年度內(nèi)給予一次性相應(yīng)加分，同一項(xiàng)目加分就高不就低，不重復(fù)累加計(jì)分。
1.收到服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗或表?yè)P(yáng)信的，當(dāng)月度每面（封）分別加1分、0.5分；
2.先進(jìn)事跡在市級(jí)以上或區(qū)級(jí)媒體宣傳的，當(dāng)月度分別每次加3分、1分；
3.獲市級(jí)以上或區(qū)級(jí)表彰榮譽(yù)的，當(dāng)月度分別加3分、1分；
4.參加“身邊榜樣”宣講活動(dòng)遴選或遴選為宣講團(tuán)成員的，當(dāng)月度分別加0.5分、1分；
5.書(shū)畫(huà)、攝影等作品在區(qū)級(jí)以上刊物采用或在中心采用（展出）的，當(dāng)月度每幅分別加1分、0.5分；
6.評(píng)為月度“服務(wù)之星”或季度“共產(chǎn)黨員先鋒崗”的，在年度評(píng)選“服務(wù)之星”時(shí)，每1次月度“服務(wù)之星”或季度“共產(chǎn)黨員先鋒崗”加0.5分；
7. 工作人員撰寫(xiě)與中心業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在市級(jí)及以上新聞媒體或區(qū)級(jí)媒體或中心簡(jiǎn)報(bào)采用的，當(dāng)月度分別加3分、1分、0.5分；
8. 評(píng)為中心“優(yōu)秀通訊員”或“讀書(shū)之星”的，評(píng)選年度“服務(wù)之星”時(shí)分別加0.5分；
9.窗口獲市級(jí)以上或區(qū)級(jí)表彰的，所在窗口工作人員在評(píng)選年度“服務(wù)之星”時(shí)分別加3分、1分；
10.獲區(qū)以上“道德模范”等稱號(hào)或中心道德講壇分享學(xué)習(xí)、工作心得的，當(dāng)月度分別加1分、0.5分。
11.以個(gè)人名義向中心管理辦提出優(yōu)化服務(wù)、提高效能的意見(jiàn)建議被采用的，當(dāng)月度每條加1分；
12.月度全勤的，在月度考核中加1分；年度全勤的，在年度考核中加3分。
第十二條 工作人員有下列情況之一的，取消當(dāng)月度及年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格，并將績(jī)效考核降一級(jí)處理。
1.被各級(jí)各類(lèi)通報(bào)批評(píng)的；
2.新聞媒體曝光或明查暗訪受批評(píng)處分的；
3.工作中存在不廉潔行為被投訴或其他違法違紀(jì)、失職瀆職行為被追究責(zé)任的；
4.弄虛作假或不配合投訴調(diào)查的；
5.月度因公請(qǐng)假累計(jì)達(dá)10天及以上、年度累計(jì)60天及以上（剔除經(jīng)批準(zhǔn)因崗位職責(zé)需到現(xiàn)場(chǎng)或回單位處理業(yè)務(wù)的請(qǐng)假天數(shù)）；月度因私請(qǐng)假累計(jì)3天及以上、年度18天及以上的；
6.工作人員遲到、早退或上、下班不打卡月度累計(jì)達(dá)到2次及以上的；
7.工作人員無(wú)故缺勤的；
8.前臺(tái)綜合受理窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)檢查及測(cè)試不過(guò)關(guān)的；
9.違反進(jìn)駐事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、一門(mén)式一網(wǎng)式操作流程，或在審批服務(wù)中擅自使用自由裁量權(quán)的。
第十三條 后臺(tái)工作人員連續(xù)兩次被通報(bào)批評(píng)的，取消當(dāng)月度績(jī)效，并提請(qǐng)紀(jì)委通報(bào)處理。前臺(tái)綜合受理窗口工作人員連續(xù)兩次業(yè)務(wù)知識(shí)檢查及測(cè)試不過(guò)關(guān)或被通報(bào)批評(píng)的，解聘勞務(wù)合同。
到中心窗口工作時(shí)間不滿半年的工作人員，不列入中心組織的個(gè)人年度考評(píng)。
第十四條 評(píng)選“服務(wù)之星”
中心根據(jù)工作人員月度考核量化評(píng)分結(jié)果，按照好中選優(yōu)原則，對(duì)考核綜合得分排名前5名的工作人員進(jìn)行量化打分，以5分權(quán)重計(jì)入個(gè)人考核總分，評(píng)定2名月度“服務(wù)之星”；對(duì)月度綜合考核得分前5名的工作人員進(jìn)行量化打分，評(píng)定2名年度“服務(wù)之星”。
五、附則
第十五條 窗口及工作人員月度和年度績(jī)效考核的日常工作，由區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)。
第十六條 績(jī)效考核結(jié)果由區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心召開(kāi)會(huì)議審核確定，公示三個(gè)工作日后進(jìn)行通報(bào)。
第十七條 本考核辦法實(shí)施后，窗口及工作人員考核得分及加分、扣分指標(biāo)與之前相關(guān)制度不一致的，以本實(shí)施細(xì)則為準(zhǔn)。
第十八條 本考核實(shí)施細(xì)則由區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第十九條 本考核實(shí)施細(xì)則從2017年 月 日起執(zhí)行。
梅江區(qū)綜合政務(wù)服務(wù)中心窗口及工作人員績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則（征求意見(jiàn)稿）征集結(jié)果公示：
本單位截至8月底，共收到56封征集意見(jiàn)（渠道包括郵件、來(lái)信、短信等），共56封贊同意見(jiàn)，0個(gè)不贊同意見(jiàn)，本實(shí)施細(xì)則自征求意見(jiàn)公示之日起執(zhí)行。
梅州市梅江區(qū)人民政府